Klachtenprocedure

De behandeling van klachten gaat volgens de procedures die op basis van de koop- en/of aannemingsovereenkomst en Garantie- en waarborgregeling van toepassing zijn. Mochten er zich na de oplevering van de woning of algemene ruimten klachten voordoen, dan dient de koper of VvE, om aanspraak te maken op zijn rechten, een verzoek tot herstel te richten aan de garantieplichtige ondernemer, hierna te noemen ‘de ondernemer’.

De ondernemer dient de klacht te onderzoeken en de koper te informeren over het ingenomen standpunt en de eventuele herstelwerkzaamheden. Klachten welke binnen drie maanden na oplevering ontdekt en gemeld zijn, worden betiteld als ‘opleveringsklachten’. Klachten vanaf drie maanden na oplevering (= ingangsdatum garantie) vallen onder de garantie en worden betiteld als ‘garantieklachten’.

De klachtmelding dient in beide gevallen schriftelijk aan de ondernemer te worden gemeld. De klachtmelding moet in ieder geval binnen de daarvoor geldende termijn door de ondernemer ontvangen zijn. Sommige ondernemers bieden de mogelijkheid om via de website klachten te melden maar er kan ook gebruik gemaakt worden van het modelformulier Verzoek tot herstel aan de ondernemer van SWK. Indien SWK een kopie van dit ‘verzoek tot herstel’ ontvangt, wordt deze melding geregistreerd en aan de koper bevestigd. Belangrijk is dat contactgegevens en het nummer van het waarborgcertificaat hierbij vermeld worden. Registratie bij SWK is niet verplicht.

Indien ten onrechte een beroep wordt gedaan op de SWK garantie, dan heeft de ondernemer het recht op basis van de Garantie- en waarborgregeling achteraf inspectiekosten in rekening te brengen.

Als de klacht niet wordt opgelost en de koper is van mening dat er sprake is van een terechte garantieklacht, kan SWK gevraagd worden om te bemiddelen. Dit kan via het aanvraagformulier bemiddeling. SWK zal dan trachten door bemiddeling tot een oplossing te komen. Wanneer bemiddeling niet tot resultaat leidt, zijn er binnen de klachtenprocedure van SWK verdere mogelijkheden om tot een oplossing van het geschil te komen, zoals arbitrage en een beroep op de waarborg, die op deze website nader zijn toegelicht.